A voz amiga da “linha que nos une”

DESDE O SEU SURGIMENTO, há mais de 10 anos, que o Serviço de Atendimento ao Colaborador (SAC) tem guiado a sua atividade através de três garantias – a confidencialidade, a imparcialidade e a independência.

Lançado em 2010, inicialmente com o propósito de esclarecer os colaboradores quanto a dúvidas com questões legais relacionadas com o Código de Trabalho, o SAC responde hoje a muito mais do que isso. Em 2012, passou também a abarcar um segundo pilar, social, “como esclarecedor de questões relacionadas com os vários programas disponibilizados pelo Grupo, no âmbito da sua responsabilidade social”, sublinha Vera Campos, a Coordenadora deste serviço.

Em 2020, a pandemia de Covid-19 trouxe um novo desafio, tanto em termos quantitativos como de confiança. “Fomos nós que esclarecemos os colaboradores nas várias dúvidas, quer de caráter sanitário, quer legal, como a justificação de ausências ou os isolamentos profiláticos”, lembra a responsável.

Ao mesmo tempo, recorda, transformaram-se em “gestores de ansiedade”, porque “as regras mudavam do dia para a noite” e este serviço era o primeiro veículo de esclarecimento aos colaboradores que estavam na primeira linha de atendimento à população.

A pandemia deixou claro que o SAC é merecedor de uma grande confiança. “Os colaboradores perceberam que estamos ao lado deles, seja quando nos querem contactar com alguma dúvida, quando entendemos que existe uma situação menos bem resolvida ou quando têm uma infelicidade”, salienta Pedro Antunes, Gestor de Relações Laborais Corporativas e atual responsável pela equipa. Só no ano passado foram recebidos mais de 39 mil contactos e “cada um deles significa um processo de análise individualizado”.

E a equipa do SAC tenta sempre responder com a maior celeridade: “À exceção de algumas situações mais complexas, mais de 80 por cento das situações são resolvidas no primeiro contacto”, garante Vera Campos.

Uma celeridade que é também “uma garantia”, realça igualmente Pedro Antunes, adiantando que a próxima aposta do serviço passa pela inovação tecnológica. “O objetivo é que nos contactem como for mais cómodo. Somos um fórum de gestão de conflitos e os números dizem-nos que sabemos escutar, compreender e encontrar soluções.”

Rita Ângelo

Assistente no Serviço de Atendimento ao Colaborador

“Sabemos que o nosso trabalho vai ter influência na vida dos colaboradores que nos ligam e isso é muito gratificante. Há pessoas que nos ligam depois só para agradecer e até já recebi telefonemas de boas-festas. Gosto muito dessa parte humana.”

Ana Marta Silva

Assistente no Serviço de Atendimento ao Colaborador

“Muitas vezes temos de gerir as emoções, o que pode ser muito desafiante. Somos quase uns cuidadores sempre disponíveis para ouvir. Acima de tudo, sei que faço a diferença
e no final do dia essa consciência torna tudo mais fácil.”