Edição 114
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Edição 112
Um sorriso, a oferta de ajuda, uma sugestão para o jantar, podem fazer a diferença no dia de qualquer um de nós. E é essa diferença que o Pingo Doce quer que os seus Clientes sintam a cada visita. Fazê-los sentirem-se em casa, garantindo uma “excelente experiência de serviço”, alinhada em todas as Lojas Pingo Doce. Para isso, a Escola de Formação Jerónimo Martins (EFJM) desenhou um modelo de atendimento feito à medida do Pingo Doce, em parceria com outros departamentos da Companhia e uma entidade externa.
O Pingo Doce quer ser único também no acolhimento aos Clientes, criando uma relação de maior proximidade
O NOVO MODELO
O SPA – Sorrir, Perguntar e Agradecer sintetiza no nome os principais momentos de interacção Colaboradores-Cliente, facilitando desde logo a apreensão do modelo. Além disso, foi criado um mapa de uma Loja Pingo Doce
transformada num mercado municipal, em que as bancas representam cada uma das secções. “Queremos trazer às nossas Lojas o tradicionalismo dos mercados municipais, onde os comerciantes sabem o nome e as preferências dos Clientes. As nossas Lojas são, por si só, de proximidade, e temos de encarar o nosso atendimento também como de proximidade”, descreve Margarida Pêgo, Directora da Escola de Formação Jerónimo Martins. Passam também a existir três personagens que materializam as principais mensagens: o Samir, “que gosta de sorrir”, o Edgar, “que é perito em perguntar”, e o Xavier, “que nunca se esquece de agradecer”. É feita uma primeira formação em sala, onde é explicado o projecto, e de seguida formação on-the-job, onde os consultores e equipas de gerência observam, corrigem e elogiam.
SPA EM ANDAMENTO
O projecto teve início em três Lojas-piloto da Região Norte – Brito e Cunha, Maia e Coimbrões – e será multiplicado ainda este ano por 50% das Lojas do Pingo
Doce, ficando as restantes para 2020. Todos os Directores de Operações, Directores-Adjuntos, Gestores Operacionais, Técnicos de Higiene e Segurança e
formadores já receberam formação, assim como os Gerentes que são os “donos” do projecto no terreno e os grandes responsáveis pela formação e monitorização
das suas equipas. A avaliação do SPA estará interligada com a Avaliação de Desempenho, que este ano irá abranger todos os Colaboradores do Pingo Doce.
“Aproveitamos esta mudança do novo modelo de atendimento e da avaliação de desempenho para casar os dois instrumentos: formação e avaliação. Estes dois modelos estão a avaliar os mesmos comportamentos”, explica Margarida Pêgo.
ANA ROSA
Gerente do Pingo Doce Matosinhos - Brito e Cunha
“Com a aposta no atendimento de proximidade, a nossa presença constante, o darmos a cara ao Cliente, conseguimos fazer a diferença. Na nossa Loja, o SPA já está em prática e os Clientes já notam essa diferença. Já temos
as noções básicas do sorrir, perguntar e agradecer e agora estamos a apostar nos famosos momentos ‘uau’, em que surpreendemos os Clientes. Por exemplo, só o facto de perguntarmos ao Cliente, quando o vemos cheio de compras, se quer um cesto, faz com que fique surpreendido.”
ROBERT MOTA
Director do Pingo Doce Rio Tinto
“Por ser um modelo mais aberto e flexível, o SPA permite aos Colaboradores uma abordagem mais espontânea aos Clientes. Este modelo foi recebido com muito entusiasmo pelos Colaboradores. Perguntas simples como ‘já provou este produto com...?’ ou ‘já reparou que este produto está em promoção?’ surpreendem e agradam ao Cliente. A minha equipa está muito mais alegre e muito curiosa em conhecer as avaliações, para saber onde poderá melhorar.”
