Edição 114
Edição 113
Edição 112
Criada em 2005, foi uma iniciativa pioneira no Retalho em Portugal, disponível para os clientes do Pingo Doce e Feira Nova. Hoje, estendeu o seu âmbito de actuação a todas as Companhias, em Portugal, na Polónia e Colômbia, acompanhando desta forma a evolução e a expansão do Grupo.
COMO FUNCIONA
Para expor dúvidas, sugestões, reclamações ou elogios, os clientes devem, num primeiro momento, interagir com a equipa de loja e, caso o entendam, poderão também falar com os serviços de Apoio ao Cliente. Quando os esclarecimentos prestados não vão ao encontro das expectativas, os clientes dispõem, ainda, da Provedoria, que é a última instância de contacto, e está vocacionada para gerir processos que não foram resolvidos nas instâncias anteriores.
O Serviço é composto por uma equipa de 11 pessoas, liderada por Inês Ribeiro de Carvalho, Provedora há cinco anos, que explica como funciona o departamento: “Temos duas áreas, interdependentes: uma responsável pela gestão de contactos com clientes e diligências internas e outra de gestão de comunicação e reporte da informação. Desta forma, asseguramos que os clientes vêem as situações que nos apresentam geridas de acordo com os princípios, os valores e o regulamento da Provedoria”.
A Provedora realça que “todas as exposições são geridas ao pormenor, até à sua resolução”, salientando que, na sequência deste trabalho, são elaboradas recomendações e propostas de melhoria, e são as Companhias que tomam as decisões finais e implementam as acções que consideram necessárias”.
Inês Ribeiro de Carvalho acrescenta que “a Provedoria tem a responsabilidade de representar o Grupo e as suas Companhias na forma como se relacionam com os Clientes, transmitindo-lhes os seus valores: honestidade, rigor e integridade”.
Para a Provedora, “é importante construir com o Cliente uma relação de proximidade, confiança e imparcialidade”.
CANAIS DE CONTACTO
A maioria dos contactos são recebidos por e-mail (75%), telefone (20%) ou pelo website (3,4%). Esta é a mais recente aposta da Provedoria para chegar com mais rapidez e proximidade a um crescente universo de Clientes.
Lançado em Agosto de 2018, está em português, inglês, polaco e espanhol, já gerou mais de 12 mil cliques e, sublinha Inês Ribeiro de Carvalho, “além de permitir uma interacção mais imediata com o Cliente, traz mais eficiência, porque integra, directamente, toda a informação na plataforma informática, permitindo que o contacto, as diligências e a resolução sejam também mais céleres”.
Saiba mais no site oficial da Provedoria do Cliente.
CATARINA ROCHA
Técnica de Conteúdos e Reporting, há 2 anos na Provedoria
“Para mim, é importante trabalhar numa área que faz a diferença e que tem como missão representar a voz do Cliente, para além de produzir conteúdos que mostram, internamente, o que pensa e quais as suas expectativas. A equipa é empática e tem facilidade em colocar-se no lugar do Cliente, por ter muita experiência em ambiente de Loja. É um trabalho muito gratificante.”
DIOGO PALMA
Gestor de Projectos Digitais e Analytics, há 2 meses na Provedoria
“Para melhorar a eficiência em todas as vertentes, estamos a implementar uma ferramenta de reporting para partilhar os nossos indicadores com os outros departamentos, a trabalhar na optimização dos sistemas actuais e a pensar em sistemas futuros, muito assentes em tecnologia. Queremos servir e representar cada vez melhor os Clientes.”
HELENA TERESO
Técnica de Gestão de Clientes e Diligências Internas, há 11 anos na Provedoria
“Sinto-me bem neste departamento, tanto a nível pessoal como profissional. Gosto do que faço e da ligação que se cria com os Clientes, que nos enriquece, porque sabemos que contam connosco e que os ajudamos a sentirem-se melhor com o nosso apoio e atenção.”
PATRÍCIA ALVES
Técnica de Gestão de Clientes e Diligências Internas, há 2 anos na Provedoria
“Este trabalho nem sempre é fácil. Estamos a gerir as emoções do Cliente, a reclamação e as nossas emoções. No final, procuramos dar uma resposta construtiva e que as situações tenham sido solucionadas de forma a não se repetirem. Trabalhamos para que o Cliente se sinta satisfeito.”
